miércoles, 26 de enero de 2011


servicio al cliente

1.
Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad
2. PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA CALIDAD DEL SERVICIO.
  1. El cliente es el único juez de la calidad del servicio.
  2. El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más.
  3. La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores.
  4. La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.
  5. Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.
  6. Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo.
3. CARACTERISTICAS ESPECIFICAS DE LOS SERVICIOS.
  • Los servicios no son tangibles aun cuando involucren productos tangibles.
  • Los servicios son personalizados.
  • Los servicios también involucran al cliente, a quien el servicio se dirige.
  • Los servicios se producen conforme a la demanda.
  • Los servicios no pueden ser manufacturados o producidos antes de entregarse.
  • Los servicios son producidos y consumidos al mismo tiempo.
  • Los servicios no pueden ser mostrados o producidos antes de la entrega.
  • Los servicios son perecederos no pueden ser guardados o almacenados.
  • Los servicios no pueden ser inspeccionados o probados previamente (corregidos al momento que se dan).
  • Los servicios no producen defectos, desperdicios o artículos rechazados.
  • Las deficiencias en la calidad del servicio no pueden ser eliminadas antes de la entrega.
  • Los servicios no pueden ser sustituidos o vendidos como segunda opción.
  • Los servicios se basan en el uso intensivo de mano de obra. Pudiendo comprender una integración interfuncional compleja de diversos sistemas de apoyo.

EQUIPAJE

El equipaje y demás efectos personales de “EL CLIENTE” viajan a riesgo de este, por lo que bajo ningún respecto será responsable “LA AGENCIA” por la eventual pérdida del mismo. Se recomienda a “EL CLIENTE” contrate una póliza de seguros para cubrir el riesgo mencionado.

DOCUMENTACIÓN

“EL CLIENTE” debe estar provisto de pasaporte y de las visas requeridas de acuerdo al itinerario elegido. Cuando sea aplicable, deberá tener los permisos sanitarios necesarios. El incumplimiento de lo antes expuesto por parte de “EL CLIENTE” le ocasionará la pérdida al derecho de cualquier reembolso y a sufrir las consecuencias de su omisión, asimismo cuando las autoridades de cualquier país rehúsen permitir la entrada de “EL CLIENTE”.

PROCEDIMIENTO PARA LA OBTENCION DE AUTORIZACION PARA OPERAR AGENCIAS DE VIAJES

Las agencias de viajes deberán solicitar a la Secretaría de Estado de Turismo, autorización para ejercer su actividad como tales mediante los siguientes documentos:
a) solicitud de autorización.
b) documentos constitutivos si es una persona moral, y poderes de solicitante.
c) copia del contrato de arrendamiento de los locales donde se establecerá la agencia de viajes u operadores o copia de la documentación donde se compruebe la propiedad de los mismos. Los referidos locales deben ser utilizados exclusivamente para el establecimiento de las agencias de viajes u operadores y si forman parte de otra dependencia deberán estar individualizados.
d) póliza de seguros de responsabilidad civil que cubre los riesgos de los viajes organizados por la empresa.
e) igualmente anexar referencias morales y económicas del solicitante o su representante si se trata de una persona moral.
f) constituir una fianza que deberá acreditar por copia de dicha fianza, o en su defecto, aportar aval bancario por esta cantidad durante el tiempo que dura la actividad de la agencia. La cuantía de la fianza o aval para la apertura de una agencia será de RD $20,000.00 para agencias de viajes mayoristas. RD $10,000.00 para agencias operadoras de turismo. El objeto de la referida fianza será garantizar la devolución de las sumas acordadas en caso de cancelación o cualquier otro motivo de inejecución del contrato.
g) acreditar el uso del personal oficialmente calificado para laborar en la agencia solicitante.
h) presentación a la Secretaría de los viajes organizados y de su programa.
PARRAFO.- Una vez presentada la solicitud de autorización, y si los antecedentes están completos, la Secretaría publicará en un periódico de circulación nacional dicha solicitud dándole un plazo de 10 días a toda persona que quiera oponerse a su otorgamiento.

CLASIFICACION DE LAS AGENCIAS

En razón de las funciones especializadas que realicen, las agencias de viajes serán clasificadas en tres (3) categorías:
a) agencias de viajes mayoristas
b) agencias de viajes de reservaciones y pasajes
c) agencias operadoras de turismo
 Una misma agencia podrá ser clasificada en más de una categoría.
 Son consideradas agencias mayoristas, las empresas comerciales cuyo objeto consiste en promover el turismo, mediante el cumplimiento de las siguientes funciones que le son propias :
a) programar, organizar, promover y vender planes turísticos y espacios aéreos, según los define su propia naturaleza, para ser operados o ejecutados con exclusividad por las agencias de viajes o reservaciones y pasajes y las agencias operadoras.
b) programar, organizar y promover planes turísticos para ser operados o ejecutados fuera del país por sus propias organizaciones o por sus corresponsales, pero bajo su responsabilidad.
c) la mediación en la venta de boletos y reservas de plazas en toda clase de medios de transporte.
d) la reserva y venta de habitaciones y servicios en los establecimientos hoteleros y demás alojamientos turísticos.
e) la organización, venta, y realización de servicios combinados, incluyendo la recepción, asistencia y traslado de los clientes.
f) la fluctuación por delegación y correspondencia de otras agencias nacionales o extranjeras, para la prestación en su nombre, y a la clientela de éstas, de cualquiera de los servicios enumerados en el presente artículo.
g) información turística y difusión de material de propaganda así como la venta de guías turísticas y de transporte, horario y publicaciones del mismo género.
h) expedición y transferencia de equipaje por cualquier medio de transporte relacionado con los boletos de transporte por ellas emitidos o vendidos.
i) formalización a favor de clientes de pólizas de seguros de pérdida o deterioro de equipajes u otros que cubran los riesgos derivados y viajes.
j) alquiler de útiles y equipos destinados a la práctica de turismo deportivo
Son consideradas agencias operadoras de turismo, las empresas comerciales cuyo objeto consiste en promover el turismo, mediante el cumplimiento de las siguientes funciones que le son propias:
a) operar dentro del país planes turísticos que hayan sido programados por las agencias mayoristas o por ellas mismas.
b) darles la debida asistencia especializada al viajero y al turista, según la define su propia naturaleza.
c) prestar y/o facilitar el servicio de transporte exclusivamente turístico.
d) distribuir gratuitamente al público material de información turística dentro y fuera del país.
e) reservar habitaciones y servicios en establecimientos hoteleros, restaurantes, griles y en general, entidades que presten servicios turísticos.
f) la mediación en la venta de boletos y reservas de plazas en toda clase de medios de transporte.
g) la reserva y venta de habitaciones y servicios en los establecimientos hoteleros y demás alojamientos turísticos.
h) la organización, venta y realización de servicios combinados, incluyendo la recepción, asistencia y traslado de los clientes.
i) la actuación, por delegación y corresponsalía de otras agencias nacionales o extranjeras, para la prestación en su nombre, y a la clientela de éstas, de cualquiera de los servicios enumerados en el presente artículo.
j) información turística y difusión de material de propaganda, así como la venta de guías turísticas y de transporte, horarios y publicaciones del mismo género.
k) expedición y transferencia de equipajes por cualquier medio de transporte relacionado con los boletos de transporte por ellos emitidos o vendidos.
l) formalización a favor de los clientes de pólizas deseguros, de pérdidas o deterioro de equipaje u otros, que cubran los riesgos derivados de los viajes.
m) alquiler de útiles y equipos destinados a la práctica del turismo deportivo.
n) otorgar financiamiento para todas las actividades que se describen en el presente artículo.
Son consideradas agencias de reservaciones y pasajes, las empresas comerciales cuyo objeto consiste en promover el turismo, mediante el cumplimiento de las siguientes funciones que son las propias:
a) reservar y vender pasajes nacionales e internacionales para cualquier medio de transporte.
b) reservar y vender planes turísticos elaborados y operados por las demás clases de agencias de viajes.
c) reservar habitaciones y servicios en establecimientos hoteleros, restaurantes, grilles, y similares, en general entidades que presten servicios turísticos.
d) darles la debida asistencia especializada al viajero y al turísta conforme a su categoría.
e) información turística y difusión de materiales de propaganda, así como la venta de guía turística y de transporte, horarios y publicaciones del mismo género.
f) otorgar financiamiento para todas las actividades que se describen en el presente artículo.
 Las agencias de viajes u operadores extranjeros que acrediten su posición profesional de acuerdo con las disposiciones de su país, y que, a juicio de la Secretaría de Estado de Turismo ofrezcan reconocida solvencia profesional, moral y económica y deseen realizar las actividades en el país, deberán hacerse representar por una agencia local y previo cumplimiento de todos los cumplimientos previstos en el presente reglamento.
 Las agencias de viajes serán en todo caso, responsables del cumplimiento de las obligaciones contraídas en el ejercicio de sus actividades. En las intervenciones conjuntas con otras agencias nacionales o extranjeras, la responsabilidad exigible tendrá carácter mancomunado o solidario.

caracteristicas de las agencias de viajes

La mayoría de las agencias de viajes no sólo venden billetes de avión; sus servicios varían y muchas de ellas venden más paquetes de cruceros que billetes de avión, así como servicios relacionados con hoteles y trenes. La mayoría de las agencias de viajes también llevan a cabo alquiler de coches para sus clientes y muchas de ellas se concentran en la organización de viajes para grupos a diferentes destinos. Para ello, trabajan con aerolíneas regulares, aunque en muchas ocasiones lo hacen con compañías de vuelos chárter. Muchas agencias de viajes representan en exclusiva a un pequeño grupo de proveedores: líneas aéreas, cruceros y empresas de alquiler de coches, por lo que, a menudo, los logos de estas empresas se muestran en las vidrieras de las oficinas de la agencia. Algunas agencias de viajes brindan un servicio de casa de cambio.
Se entiende por organizar al hecho de montar los programas turísticos. Podremos decir que una agencia está organizando un viaje cuando este consta de diferentes visitas, diferentes ciudades o pueblos a visitar y se le pone un precio a todo el conjunto. Así que organizar también implica conocer la oferta turística y las actividades a poder realizar en la zona.
Una vez vistas las funciones de las agencias, vamos a analizar seguidamente los tres diferentes grupos de agencias de viajes:
• MAYORISTAS: Son aquellas que proyectan, elaboran, y organizan diferentes servicios y viajes combinados (programas turísticos) con la finalidad de ofrecerlos exclusivamente a otras agencias de viajes; quedando la venta al público de estos servicios prohibida.
• DETALLISTAS: Son las agencias de viajes que comercializan el producto de las agencias mayoristas vendiéndolo directamente al usuario o consumidor, o bien que proyectan, elaboran, organizan o venden todo tipo de servicios y viajes combinados directamente al usuario; lo que impide la comercialización de esos productos a través de otras agencias
• MAYORISTAS Y DETALLISTAS: Son aquellas que pueden simultanear las actividades de los dos grupos anteriores.
El desarrollo del turismo está íntimamente ligado al secotr viajes en República Dominicana; es después del surgimiento de la Compañía Dominicana de Aviación cuando se puede empezar a hablar del origen de un turismo masivo en el país y es en el año de 1952 cuando Don Horacio Vicioso, el entonces embajador de los Estados Unidos , crea la primera agencia de viajes en el país y funda la Asociación Dominicana de Agencias de Viajes y Turismo (ADAVIT) , el 22 de marzo del 1963.
La ADAVIT es la institución madre del sector turístico con 37 años de existencia, de la cual han surgido las demás asociaciones. En el renglón turismo agrupa el sub-sector viajes, que incluye alrededor de 500 agencias. Ella agrupa el 95% de las agencias de viajes a nivel nacional.
Las agencias de viaje son empresas de servicios que operan amparadas de una licencia otorgada por la Secretaría de Turismo (SECTUR), luego de completar una serie de requisitos.
Actualmente las agencias de viaje están en peligro de desaparecer, de acuerdo a lo manifestado por el licenciado Máximo Vásquez, presidente de la Asociación Dominicana de Agencias de Viaje y Turismo, debido a que la línea aérea American Airlines disminuyó la comisión a un 6%, que les otorga, en lugar de 10% que estaba vigente por décadas; ADAVIT se encuentra dando los pasos legales correspondientes para tratar de evitar este desatino
Los aumentos en los costos de operación así como la baja comisión sobre las ventas que les pagan las líneas aéreas, afectan sensiblemente al sector. Es por esto que resulta necesario que se actualicé el reglamento 21-22 que rige las agencias de viajes y que data del año 1984, para que las agencias puedan tener otras alternativas de negocio relacionado con el turismo, ya que dichas entidades están limitadas a la venta de boletos aéreos exclusivamente según nuestra legislación, donde en otros países del mundo las agencias pueden hacer gestión de pasaportes, envío de remesas, venta de seguros de viajero, etc.

agencia de viajes

Una agencia de viajes es una empresa que hace de intermediaria entre sus clientes y determinados proveedores de viajes (aerolíneas, hoteles, cruceros), con el objeto de venderles productos y servicios relacionados con esos viajes.
La compañía británica Cox & Kings, creada en 1758, es la agencia de viajes más antigua del mundo y Thomas Cook uno de sus más notables pioneros, por su planificación desde 1841 de excursiones religiosas en grupo. En cualquier caso, las agencias de viajes se desarrollaron sobre todo a partir de los años veinte, con el desarrollo de la aviación comercial.
La frase agencia de viajes ha cambiado su significado desde la emergencia de compañías como la antes citada, que hoy en día es considerada más bien un tour operador. La diferencia es que los tour operadores ofrecen de una forma muy cerrada los planes de viaje, mientras que las agencias intentan más bien plegarse lo más posible a los clientes, tomando sus servicios, entre otros, del mayor número posible de tour operadores.
Las agencias de viajes resultan especialmente útiles para la contratación de viajes de varios días en el extranjero, pues facilitan los trámites con las compañías foráneas y resuelven los problemas derivados del alojamiento y de la guía turística.

centros recreacionales

Los centros recreacionales son aquellos que se encuentran retirados de la ciudad, donde nos podemos relajar y olvidarnos por un momento de todos aquellos problemas que no estraza allí podemos encontrar un gran lugar con piscina y diferentes canchas de juego, también en algunos centros podemos encontrar un instructor que nos guié y nos oriente para tener una mejor información del lugar, tambien podemos encontrar una buena alimentacion ya que encontramos personas que realizan su trabajo con buena calidad y los mas importante es que se preocupan para que uno se encuentre bien y tranquilo.
si estamos afiliados a alguna caja de compensacion la estadida alli nos puede salir muy barato pero no todos los centros tienen todas las cajas de compensacion, nos toca buscar cuales de los centros recreativos nos sive deacuerdo a la caja de compensacion.

aereopuerto

Los aeropuertos son estaciones para los pasajeros de las aerolíneas y para el transporte de mercancías. En ellos, los aviones reciben combustible, mantenimiento y reparaciones.
Debe distinguirse este término del de aeródromo, palabra que se utiliza frecuentemente de forma inadecuada como sinónimo, así en muchos periódicos y también en los noticiarios de radio y televisión, en una misma información, se usan indistintamente las dos palabras.
Un aeródromo, según la definición reconocida en los organismos internacionales de aviación civil, es cualquier área definida, normalmente de tierra aunque también podría ser de agua, destinada total o parcialmente a la llegada, salida y movimiento en superficie de aeronaves. Por el contrario, un aeropuerto es un aeródromo que cuenta con instalaciones permanentes dedicadas al transporte aéreo comercial. Aunque todo aeropuerto es un aeródromo por definición, no es adecuado referirse a los aeropuertos como aeródromo, ya que ambas palabras no son sinónimos.
Los grandes aeropuertos cuentan con pistas de aterrizaje pavimentadas de uno o varios kilómetros de extensión, calles de rodaje, terminales de pasajeros y carga, plataformas de estacionamiento y hangares de mantenimiento.
En un aeropuerto, desde el punto de vista de las operaciones aeroportuarias, se pueden distinguir dos partes: el denominado "lado aire" y el llamado "lado tierra". La distinción entre ambas partes se deriva de las distintas funciones que se realizan en cada una.
En el "lado aire" las operaciones se aplican sobre las aeronaves y todo se mueve alrededor de lo que éstas necesitan; en el "lado tierra" los servicios giran alrededor de los pasajeros y sus necesidades.
En el lado tierra los edificios terminales tienen como función la conexión entre los modos de transporte terrestre (vehículos, autobuses, tren, metro) y el modo de transporte aéreo. El volumen de pasajeros y el tipo de tráfico condicionan la configuración de la terminal, pero en general todas las terminales tienen las siguientes dependencias: vestíbulos de salidas y llegadas, control de pasaportes, salas de embarque, zonas de ocio, control de aduanas.
El lado aire, también llamado área de movimiento, está integrado por el área de maniobras (pistas y calles de rodaje) y las plataformas de terminal y las plataformas remotas. Su función es el rodaje de las aeronaves hasta/desde las pistas y el despegue y aterrizaje de las aeronaves.
Un área importante en todo aeropuerto es el denominado centro de control de área o CECOA, en el cual se desempeñan los llamados controladores del tráfico aéreo o ATC (por sus siglas en inglés), encargados de dirigir y controlar todo el movimiento de aeronaves en el aeropuerto y en la zona aérea bajo su jurisdicción.
La plataforma es el área destinada a dar cabida a las aeronaves mientras se llevan a cabo las operaciones de embarque y desembarque de pasajeros o mercancías, así como otras operaciones de atención a la aeronave (repostaje de combustible, pequeño mantenimiento, limpieza...).
Aeropuerto Internacional El Dorado - Bogotá
- Aeropuerto Gustavo Rojas Pinilla - Isla de San Andrés
- Aeropuerto Internacional Ernesto Cortissoz - Barranquilla
- Aeropuerto Internacional Rafael Núñez - Cartagena de Indias
- Aeropuerto Internacional José María Córdova - Medellín
- Aeropuerto Internacional Alfonso Bonilla Aragón - Cali
- Aeropuerto Internacional Palonegro - Bucaramanga
- Aeropuerto Internacional Matecaña - Pereira
- Aeropuerto Simón Bolívar - Santa Marta
- Aeropuerto de Cucuta
- Aeropuerto Los Garzones - Montería
- Aeropuerto de La Nubia - Manizales
- Aeropuerto El Caraño - Quibdó
- Aeropuerto Perales - Ibagué
- Aeropuerto Internacional El Edén - Armenia
- Aeropuerto Benito Salas - Neiva
- Aeropuerto Antonio Nariño - San Juan de Pasto
- Aeropuerto Alfonso López Pumarejo - Valledupar
- Aeropuerto Vanguardia - Villavicencio
- Aeropuerto El Alcaraván - Yopal
- Aeropuerto Internacional Alfredo Vásquez Cobo - Leticia
- Aeropuerto Yariguíes - Barrancabermeja
- Aeropuerto Guillermo León Valencia - Cauca
- Aeropuerto Santiago Pérez - Arauca
- Aeropuerto Jorge Isaacs - Maicao
- Aeropuerto Tres de Mayo - Puerto Asís
El aeropuerto internacional El Dorado, sirve a toda el área metropolitana de Bogotá y al país para vuelos internacionales. Además concentra la mayoría de los vuelos de cabotaje. Recibe vuelos de toda América y de los principales puntos de Europa. Poco más de 14.9 millones de pasajeros lo transitaron en 2009. Además es el aeropuerto de carga más importante de toda latinoamérica y cuenta con una de las pistas de aterrizaje más grandes del mundo.

ASOCIACION COLOMBIANA DE AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO ANATO

La Asociación Colombiana de Agencias de Viajes y Turismo ANATO es una entidad sin ánimo de lucro de carácter gremial para la representación y defensa de los intereses generales del sector de las agencias de viajes y turismo de Colombia.




Creada el 20 de Octubre de 1949 por Resolución No. 0265 del Ministerio de Justicia, en la actualidad está conformada por 657 agencias asociadas de todo el territorio nacional.




La Asociación cuenta con una dirección ejecutiva y diez capítulos en Antioquia – Chocó, Caribe, Central, Eje Cafetero, Noroccidente, Oriente, San Andrés, Suroccidente, Mayoristas y Turismo Receptivo.






MISION


La Asociación Colombiana de Agencias de Viajes y Turismo - ANATO es el gremio de los agentes de viajes creado con el objeto consolidar el sector turístico y ser la entidad de más amplio reconocimiento nacional por el desarrollo de su gestión en pro de los agentes de viajes y operadores de turismo en Colombia.
En la Asociación se trabaja con el propósito de:




Dar asesoría legal y tributaria a los afiliados
Propender por el mejoramiento institucional de manera continua
Capacitar a sus afiliados
Trabajar con responsabilidad social con el país


PRINCIPIOS DE ANATO


Representar, gestionar y defender los intereses del sector de las agencias de viajes en el ámbito nacional e internacional y cuidar por su buena imagen frente a la opinión pública, manteniéndose como el ente que impulse las buenas relaciones entre sus agremiados basados en principios de ética, igualdad y justicia.




OBJETIVOS DE ANATO




Velar por el interés común de sus asociados y llevar su representación
Proponer y estudiar soluciones para la industria turística
Propiciar el acercamiento del sector turístico

Alfabeto Fonético Aeronáutico


A= Alfa
B =Bravo
C= Charlie
D= Delta
E =Echo
F =Foxtrot
G =Golf
H =Hotel
I= India
J =Juliett
K =Kilo
L= Lima
M =Mike
N =November
O= Oscar
P =Papa
Q =Quebec
R =Romeo
S =Sierra
T =Tango
U =Uniform
V =Victor
W =Whiskey
X =X-ray
Y =Yankee
Z= Zulu
1= One
2 =Two
3= Three
4= Four
5 =Five
6 =Six
7 =Seven
8 =Eight
9 =Nine
0 =Zero

planes de alimentacion turistico

PE/ plan europero (solo incluye el alojamiento)
PA/ plan americano (pencion completa)= incluye las tres comidas dependiendo las politicas del hotel
PC/ plan continental (incluye alojamiento mas desatuno)
PAM/ plan americano modificado (incluye alojamiento mas desayuno mas almuerzo "o" cena)
FULL ESTILO/ todo incluido

modalidades o clasificación del turismo

  1. sol y playa
  2. historico
  3. cultural
  4. salud
  5. religioso
  6. deportivo
  7. negocios
  8. eventos y convenciones
  9. aventura
  10. ecológico
  11. rural
  12. agroturismo
  13. acuaturismo
  14. metropolitano
  15. social
  16. narcoturismo
  17. sexual